La importancia de la Atención al Cliente radica en que se trata de una estrategia básica que permite ofrecer un valor añadido de cara a la competencia, lo que implica igualmente, recurrir a elementos relacionados con el marketing y el posicionamiento de una empresa u organización respecto a sus clientes potenciales y efectivos.
En esta obra desarrollamos los aspectos básicos relacionados con la Atención al Cliente desde un recorrido inicial por la comunicación comercial desde el servicio de Atención al Cliente de una empresa (unidad 1), para desarrollar posteriormente los aspectos relacionados directamente con el cliente (unidad 2) y las formas de atención del mismo, ya sea en el punto de venta o telefónicamente (unidad 3), para terminar con la recepción, gestión y solución de las quejas y reclamaciones (unidad 4). Como complemento a estos aspectos directamente relacionados con la esencia del profesional de la Atención al Cliente, desarrollamos el tema de la calidad respecto a la Atención al Cliente (unidad 5) y cuál es el procedimiento de certificación de la calidad según las normas de la Unión Europea, ISO 9000 (unidad 6).
Esta obra tiene una finalidad informativa y formativa, y está destinada a todos aquellos que desarrollen su vida laboral en el contexto de la atención directa al cliente, incluidos recepcionistas, teleoperadores o trabajadores con funciones de información en una empresa determinada, y puede servir de referencia para aquellos profesionales que deseen ampliar su tarea profesional en este ámbito.
Atención al Cliente (comunicación comercial)
CAPÍTULO 1: La comunicación comercial y el Servicio de Atención al Cliente
- Servicio de Atención al Cliente
- El Servicio al Cliente
- El proceso de comunicación en la Atención al Cliente
- Proceso de comunicación. El feed-back
- La comunicación Verbal y no verbal
- El análisis transaccional de Eric Berne
- La calidad en la Atención al Cliente
- El seguimiento en la Atención al Cliente
CAPÍTULO 2: El Cliente
- El punto de vista del cliente
- La calidad que percibe el cliente
- El control del servicio
- El tiempo de atención
- Los momentos de la verdad
- La preparación en la Atención al Cliente
- Disposición previa
- Amabilidad activa
- Ayudar y servir al cliente
- Favorecer la comodidad del cliente
- Ofrecer verdaderas alternativas
- Mostrar equilibrio y respeto
- Ser justos en la atención
- Evitar las falsas expectativas
- Eficacia y credibilidad
- El interés profesional en la Atención al Cliente
- Tipología de los clientes
CAPÍTULO 3: Tipología de la Atención al Cliente
- Atención telefónica
- La comunicación en la atención telefónica
- Escucha activa en la atención telefónica
- El lenguaje en la atención telefónica
- Favorecer que el cliente comprenda
- Dar las explicaciones necesarias
- Preguntar lo necesario
- Cerciorarse que ambos interlocutores coinciden
- Cerciorarse de la conformidad del cliente
- Los recursos lingüísticos en la atención telefónica
- La voz
- El tiempo
- Las pausas y las esperas
- Los silencios
- Proceso general de la atención telefónica
- Recepción de llamadas
- Emisión de llamadas
- Atención al cliente en el punto de venta
CAPÍTULO 4: Quejas y Reclamaciones
- Las reclamaciones
- El procedimiento de atención de reclamaciones
- No se ignora ninguna reclamación
- Mantener la calma y escuchar al cliente
- Investigar las causas y pedir disculpas
- Ofrecer una solución lo más rápida posible
- Despedida y agradecimiento
- Control de la gestión
- La asistencia postventa
- Asistencia técnica
- Asistencia comercial
- Asistencia administrativa
CAPÍTULO 5: Atención al Cliente y Calidad
- Concepto y origen de la calidad
- Eficacia técnica y calidad funcional
- El control de la calidad
- El aseguramiento de la calidad
- La calidad total
- La excelencia empresarial
- La gestión de la calidad en las empresas
- La gestión del tiempo y la eficacia contrastada
- La reorganización a favor de la calidad
- Aspectos a tener en cuenta en la calidad de la atención
CAPÍTULO 6: Atención al Cliente y certificación de la Calidad
- Introducción
- Las normas ISO 9000
- Requisitos de acreditación y normativa
- Funcionamiento de la certificación
- Aplicación de la calidad en la empresa
TEST DE AJUSTE
ANEXO NORMATIVO
REAL DECRETO 1494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social. (Ministerio de la Presidencia, BOE nº 279 de 21 de noviembre de 2007)
ISBN 978-84-122576-2-5
175 páginas
Formato A5 blanco y negro
Autor: Miguel Calvo Verdú